El arte de servir a los clientes eficientemente, requiere de cierta guía. ITIL® ofrece una guía detallada con las mejores prácticas y conceptos para una correcta prestación de servicios de TI. Si te encuentras en la industria de TI, seguramente has oído hablar de ITIL® en la gestión de los servicios, caso contrario te estás retrasando, y por mucho.

Continúa leyendo para que conozcas más acerca de ITIL®, y su influencia actual en la industria de TI.

¿Qué es un Servicio en ITIL®?

Cuando hablamos un servicio nos referimos a la forma en la cual se proveen soluciones a los clientes. Estas soluciones son aquellas que facilitan la consecución inmediata de los objetivos de los clientes. Puede que de esta manera, la definición sea muy amplia, quizás incluso un poco compleja, así que demos un ejemplo más claro. Supongamos que tenemos un decodificador satelital, la conexión satelital que me permite ver los programas de televisión que yo quiero es un servicio. Es decir, el decodificador por sí mismo no es un servicio, de hecho, claramente es un producto; sin embargo la conexión que me permite ver los programas que yo quiero, o cumplir mi objetivo inmediato es el servicio al cual nos referimos.

Esperamos que ahora tengas una mejor idea de cuál es el servicio cuando nos referimos a TI, otros ejemplos que puedes usar para aclarar el concepto puede ser el servicio de internet, la telefonía, los mensajes instantáneos, el web hosting, entre otros. Asimismo existen servicios que no involucran las Tecnologías de la Información, como las peluquerías, la recolección de basura y muchísimos más. Lo importante es comprender que el servicio se enfoca en permitir o facilitar a los clientes a cumplir con su objetivo.

Ahora tenemos claro el concepto de servicio, en términos generales y en términos de TI pero exactamente ¿Qué es ITIL®?

ITIL® es el acrónimo de Information Technology Infrastructure Library o en español Biblioteca de Infraestructura de las Tecnologías de la Información.

Es así que, ITIL® provee un conjunto de conceptos y mejores prácticas sobre la gestión de los servicios. La idea de ITIL® es proporcionar una guía para las organizaciones que proveen servicios sobre como ofrecer y ejecutar estos servicios de una manera más eficiente y a bajo costo. De este modo, la ejecución eficiente de los servicios genera satisfacción en los clientes, y atrae más clientes para la organización.

Originalmente, ITIL® fue diseñado para servicios de infraestructura únicamente como los servicios de Windows, almacenamiento y mainframes. Conforme fue evolucionando, ITIL® se volvió más relevante para servicios que involucraban servicios de aplicaciones, como son los servicios de Microsoft SharePoint o los mantenimientos de la base de datos a través de SAP.

Es importante señalar que ITIL® certifica personas, mas no organizaciones. Las organizaciones deben regirse por las entidades de normalización. Uno de estos ejemplos, hablando específicamente de la gestión de los servicios de TI, es ISO/IEC 20000. Esta norma es totalmente compatible, de igual manera con los conceptos y buenas prácticas de ITIL®. La diferencia que se encuentra entre ambos conceptos, es que ITIL® no es medible, y puede ser implementado de distintas formas, mientras que la ISO/IEC 20000 aplica a la organización y debe ser medida y auditada en función a los requisitos que han sido establecidos previamente.

¿Cuál es la historia de ITIL®?

El concepto de ITIL surgió en la década de 1980, cuando el gobierno británico determinó que el nivel de calidad de servicio de TI que era proporcionado a ellos, no era suficiente. La CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), ahora llamada Oficina de Comercio Gubernamental (OGC), tuvo la tarea de desarrollar un marco de trabajo para que los recursos de TI sean manejados de manera eficiente y financieramente responsable, tanto dentro del gobierno británico como en el sector privado.

La primera versión de ITIL®, fue llamada GITIM, Government Information Technology Infrastructure Management (Administración Gubernamental de la Infraestructura de las Tecnologías de la Información). El desarrollo de esta versión tomó 4 años y 8 billones de libras esterlinas; los consultores encargados de desarrollar el proyecto visitaron una serie de instituciones privadas, como IBM, para entender sus procesos y la forma en la cual realizaban las actividades que involucraban TI. Si bien es cierto esta versión era distinta a la versión actual de ITIL, conceptualmente existe una gran similitud, con un enfoque en el soporte y entrega de los servicios.

Varias compañías e instituciones públicas en Europa adoptaron la metodología de ITIL® rápidamente iniciada la década de 1990. ITIL® se estaba expandiendo rápidamente, y era usado tanto en organizaciones públicas como privadas. Conforme aumentó su popularidad, en el Reino Unido y en el resto del mundo, las Tecnologías de la Información evolucionaron y cambiaron, y como era de esperarse sucedió lo mismo con ITIL®.

En el año 2000, la CCTA se convirtió en la Oficina de Comercio Gubernamental, y en el mismo año, Microsoft usó ITIL como la base para desarrollar su marco de trabajo denominado Microsoft Operations Framework (MOF).

Posteriormente, en 2001, la segunda versión de ITIL® fue lanzada. Los libros de Service Support y Service Delivery fueron re-desarrollados en volúmenes más usables y concisos. Dentro de los siguientes años, ITIL® se convirtió en el conjunto de mejores prácticas en la gestión de servicios de TI más usado en todo el mundo.

Para 2007, la versión 3 de ITIL® fue publicada. Esta versión adoptó un enfoque hacia el ciclo de vida del servicio, con mayor énfasis en la integración de las Tecnologías de la Información, con la operación del negocio de la organización y un acercamiento hacia la mejora continua de este ciclo de vida.

Ejemplo de ITIL®

Supongamos que tu conexión de Internet ha dejado de funcionar. Luego de esperar un momento, has decidido llamar al número de servicio al cliente que tu compañía de Internet te ha proporcionado cuando la contrataste; inmediatamente, serás comunicado con un call center, denominado por ITIL® como una mesa de servicios. Los empleados de la compañía de Internet al atender a tu llamada intentarán solucionar el problema pidiéndote que realices algunas simples tareas como reiniciar tu módem. En el caso de que el problema no se solucione, te informan que alguien se contactará contigo dentro de las siguientes 8 horas, esto debido a otro concepto de ITIL® (denominado Acuerdo de Nivel de Servicios). Tu problema se ha resuelto dentro de las siguientes 3 horas y recibes una llamada confirmando la resolución de tu inconveniente, que según ITIL® corresponde al paso final en el Proceso de Gestión de Incidentes. Después de esto, tú te encuentras satisfecho con el servicio ya que únicamente tomó 3 horas, a pesar de que en el call center te informaron que podría tomar 8 horas, ITIL® denomina a esto exceder las expectativas del cliente. Una vez satisfecho, compartirás las buenas noticias acerca de la atención de la compañía y todos tus amigos querrán contratar a tu compañía de Internet.

Como hemos podido ver, el call center, funciona como un intermediario entre la organización y los clientes. Actuar como un único punto de contacto es uno de los objetivos de la mesa de servicios.

De igual manera, los técnicos harán todo lo necesario para traer de vuelta el servicio a los clientes, el objetivo es que se recupere el servicio lo más rápido posible, de hecho este es uno de los objetivos principales del Proceso de Gestión de Incidentes en ITIL®. Si se diera el caso de que no pueden solucionar el problema permanentemente, intentarán dar una solución temporal que evite más inconvenientes al cliente, y posteriormente pasarán el caso a Técnicos Senior, que tienen mayor experiencia y conocimiento sobre la tecnología con la que se está tratando. La función de los Técnicos Senior será encontrar una solución permanente, lo que en ITIL® involucra el Proceso de Gestión de Problemas.

Todas las actividades realizadas, tanto por el personal del call center, como por los técnicos será grabado y documentado, como prueba de lo que se ha hecho y servirá como información para realizar análisis sobre casos particulares.

Ahora, hemos visto las ventajas en la solución de problemas con ITIL®, desde el punto de vista del cliente externo e interno.

Las ventajas de “hablar el mismo lenguaje"

Como muchas grandes organizaciones alrededor del mundo, CISCO ha adoptado la metodología de ITIL® dentro de su organización. La compañía se ha beneficiado de las técnicas de ITIL principalmente para Incidentes, Problemas, Cambio y Proceso de la Gestión de la Configuración.

Un objetivo fundamental para el equipo de TI de CISCO es que todos los involucrados hablen el mismo lenguaje. ITIL® provee una taxonomía definida y acoplada a los procesos. Cuando alguien hace referencia a un incidente, o un problema toda la organización comprende cómo comunicarse con el soporte de TI para dar soluciones rápidas, efectivas y permanentes como ITIL® sugiere.

Mira aquí el caso de éxito completo de CISCO.

¿Por qué los profesionales de TI deberían aprender ITIL®?

No es un secreto, que el mundo en el que vivimos se está convirtiendo en una economía de servicios; por otro lado la tecnología se ha convertido en parte fundamental del día a día de la vida de todos.

Las compañías que proveen servicios, deben usar un grupo de mejores prácticas y conceptos para obtener mayor satisfacción por parte de sus clientes.

Al aprender ITIL® podrás entender cuáles son los puntos clave en los servicios que tu organización ofrece, de este modo tendrás mayor posibilidad de comunicar al equipo directivo de la organización todo lo que sea necesario para mejorar la calidad de los servicios. Una vez, que ambas partes puedan comprender las ventajas de ITIL® en la organización, mejor será la calidad del servicio y por lo tanto, aumentará el valor de tu compañía.

No podemos dejar de lado, la importancia de la certificación de ITIL® para asegurar tu empleabilidad en el mercado laboral. En épocas de recesión, las compañías que venden productos, pueden hacer recortes de personal en función de las ventas de su producto. Sin embargo, las compañías de servicios no pueden tomar la misma decisión, pues necesitarán sus servicios funcionando de la misma manera. Estas compañías han garantizado a sus clientes que ofrecerán el mejor servicios posible, y para llevar a cabo esta tarea, necesitarán profesionales con conocimiento, y mejor aún certificación ITIL®.

Empezar a implementar ITIL® en las organizaciones es una tendencia en la industria, y el número de profesionales certificados en ITIL® sigue creciendo día a día. Si tú no eres de ellos, ahora es el momento de entrenarte y certificarte en ITIL®.