El marco de trabajo de ITIL® denomina al centro de servicio al usuario como la función final de la operación del servicio. El Centro de Servicio al Usuario es una unidad funcional que consiste en un número de miembros del staff responsables por una serie de actividades definidas, usualmente llevadas a cabo a través de llamadas telefónicas, video-conferencias o por reportes generados automáticamente. Es importante señalar que a pesar de que los miembros del staff del centro de servicio al usuario no tienen el mismo nivel de conocimiento técnico que los miembros de otras unidades funcionales, cumplen un rol fundamental e igual de importante dentro de la gestión del servicio.

El centro de servicio al usuario es la función más visible de las cuatro funciones de la operación del servicio, ya que todos los días y a toda hora están en contacto con clientes internos y externos. Es decir, un desempeño pobre del centro de servicio al usuario puede dejar una mala impresión de todo el departamento de TI, mientras que un centro de servicio al usuario eficiente, enfocado en el cliente puede asegurar la satisfacción de los clientes, incluso cuando el servicio está operando por debajo de los estándares esperados.

Beneficios de contar con un buen centro de servicio al usuario:

  • Mayor enfoque en el servicio al cliente.
  • Aumento en la satisfacción del cliente.
  • Resolución de incidentes más rápida sin tener que escalar el incidente a otro nivel.
  • Menor impacto en el negocio a causa de las fallas ya que estas son solucionadas a la brevedad.
  • Uso más efectivo de los especialistas de TI.
  • Recolección de datos acertada acerca de los números y naturaleza de los incidentes, obtenidos de la herramienta del centro de servicio al usuario.

Una característica fundamental del centro de servicio al usuario es que funciona como el punto único de contacto (SPOC) para los usuarios finales que están experimentando algún inconveniente y necesiten asistencia inmediata. Por lo tanto, sin un punto único de contacto una organización enfrentaría grandes pérdidas de tiempo y recursos buscando ayuda para solucionar los inconvenientes presentados.

Objetivos del centro de servicio al usuario:

  • Restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible siempre que sea necesario.
  • Mejorar el conocimiento de los usuarios acerca de los asuntos de TI y promover el uso apropiado de los servicios y recursos de TI
  • Asistir en otras funciones de TI, manejando la comunicación con los usuarios y escalando los incidentes y requerimientos a través de los procedimientos predefinidos.
  • Registrar todos los incidentes y requerimientos, con el nivel apropiado de detalle.
  • Categorizar los incidentes y requerimientos para futuros análisis.
  • Comunicar progreso sobre los incidentes a los usuarios.
  • Confirmar la resolución del incidente con el usuario.
  • Conducir encuestas de satisfacción para conocer el nivel de satisfacción del usuario.

Estructuras del centro de servicio al usuario:

Centro de Servicio al Usuario Local: Esta opción consiste en un centro de servicio al usuario ubicado en el mismo lugar geográfico de donde se encuentran los usuarios; es decir una organización con cinco oficinas, contaría con cinco centros de servicio al usuario locales. Existen algunas ventajas bajo esta opción, por ejemplo el centro de servicio al usuario local, entiende las prioridades locales del negocio, y ofrece pronta respuesta a estas. De igual manera, cuando las oficinas se encuentran en distintos países, el centro de servicio al usuario local puede proporcionar soporte en el mismo idioma, bajo la misma zona horaria, los días festivos son los mismos, etc. Esta estructura también resulta beneficiosa cuando las diferentes localidades tienen necesidades de soporte específicas. La desventaja de esta modalidad, es que implica costos más altos y menor transferencia de conocimientos.

Centro de Servicio al Usuario Centralizado: Es la estructura de centro de servicio al usuario más común; en este caso todos los usuarios se contactan con el mismo centro de servicio. Esta estructura, tiene el beneficio de proporcionar economías de escala.

Tecnología especializada, como la usada para la distribución de las llamadas resulta más efectiva cuando se tiene un centro de servicio centralizado. Es recomendado, de igual manera usar un centro de servicio al usuario centralizado, cuando la demanda de servicio es baja.

Los miembros del staff de un centro de servicio centralizado tienen la posibilidad de ganar mayor experiencia de incidentes particulares, aumentando la gestión del conocimiento dentro del centro de servicio al usuario, y la habilidad para resolver problemas con mayor rapidez.

Centro de Servicio al Usuario Virtual: Es la tercera opción organizacional para implementar un centro de servicio al usuario. Esta estructura consiste en dos o más centros de servicios con distinta ubicación que operan como uno solo. En este escenario, las llamadas y los emails son distribuidos entre los miembros del staff como si se encontraran en una ubicación centralizada. Esta metodología, asegura que la carga de trabajo esté distribuida entre los centros de servicio. Para el usuario, el centro de servicio al usuario virtual se ve como una sola entidad.

Una desventaja de esta estructura es que en ocasiones, los usuarios pueden llamar y describir en detalle su inconveniente, pero si realizan una segunda llamada no encontrarán registros de la primera llamada, lo que puede resultar frustrante para el usuario.

Centro de Servicio al Usuario Siguiendo al Sol: Esta es una estructura empleada por organizaciones globales e internacionales; funciona como una forma de centro de servicio al usuario virtual, pero bajo esta estructura, las llamadas y emails son distribuidos en función de la zona horaria, en lugar de la carga laboral.

“Siguiendo al Sol", permite a las organizaciones globales proveer suporte todo el tiempo, sin tener que recurrir a emplear miembros del staff que trabajen en jornada nocturna. En esta modalidad, varios centros de servicio al usuario trabajan en un horario laboral normal, alrededor del mundo. De esta manera las organizaciones globales aumentan su servicio al cliente y la satisfacción del mismo.

Métricas del Centro de Servicio al Usuario

Como toda unidad operacional en una organización, los directivos deben evaluar el desempeño del centro de servicio al usuario, por lo cual se debe establecer una serie de métricas para evaluar en intervalos de tiempo regulares. Algunas de las métricas usadas son:

  • Número de llamadas entrantes (desglosadas por tipo y periodo)
  • Resolución de problemas de primera línea
  • Costo promedio de la mesa de servicio para manejar un incidente o requerimiento.
  • Número de artículos creados para la base de conocimiento.
  • Tiempo de llamadas.
  • Satisfacción del cliente (Encuestas)

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