Es muy común que cada campo, industria o unidad de negocio cuente con su propia terminología, o “hable su propio lenguaje”. Esta no es una excepción para la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL®), donde existe una variedad de términos específicos que son empleados en el día a día, y que cuentan con significados distintos a los de las definiciones comunes que podemos encontrar en un diccionario.

Es por esto que al implementar ITIL® en una organización, es muy importante que los involucrados en la implementación tengan por lo menos un entrenamiento básico de ITIL®. De este modo estarán familiarizados con la terminología, que necesariamente deberá ser empleada para garantizar el éxito del proyecto.

Pero, exactamente ¿cuáles son los términos más usados para entender ITIL®?

Servicio

El servicio de TI es la base sobre la cual ha sido desarrollado la metodología y el marco de trabajo de ITIL®. Sin embargo, es muy común que la gente se refiera al servicio dentro de un contexto erróneo.

Un servicio es algo que le provee valor al cliente, y este a la vez lo disfruta ya que soluciona algún problema o necesidad inmediata que está enfrentando. Es decir, el servicio está definido desde el punto de vista del cliente, mas no desde el de la organización que provee el servicio. El cliente hace uso de servicios tales como el Internet, el correo electrónico o la telefonía móvil. Por lo tanto, la organización de TI debe referirse al Internet, el correo electrónico y la telefonía móvil juntos como un servicio, en lugar de desagregar los elementos individuales.

Ahora, para poder proveer estos servicios las organizaciones de TI requieren servicios de red, servicios de servidores y lógicamente varios servicios de aplicaciones. Estos servicios que son prestados a la organización de TI, no son considerados servicios de TI, sino que son elementos que permiten que se provea el servicio que el cliente final disfruta.

Eserv Latam, es una compañía que provee entrenamiento de alta tecnología online a tu ritmo. Es decir, el staff de Eserv Latam, se refiere a los servicios que ofrece como entrenamiento online, en lugar de los servicios de aplicaciones que permite que los estudiantes se registren en la plataforma, o el servicio que permite que los videos se encuentren en línea, etc.

Petición de Servicio

Es una petición que hace un usuario del servicio, solicitando información, asesoramiento o un cambio estándar o acceso a un servicio de TI. Por ejemplo, podemos considerar peticiones de servicio a la inicialización de una clave, o provisionar a un nuevo usuario con Servicios de TI estándares.

Las peticiones de servicio, normalmente son gestionadas por un Centro de Servicio al Usuario, y no requieren que se realice una RFC (Petición de Cambio).

Incidente

Consideramos un incidente a toda interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción en la calidad de un Servicio de TI; también consideramos un incidente al fallo de un elemento de configuración que no ha impactado todavía en el Servicio. Por ejemplo, supongamos que no puedes realizar llamadas con tu teléfono celular; esto significa que el servicio no está funcionando como debería. Es decir, existe un fallo en el servicio. Esta disrupción que impide al cliente cumplir su objetivo (hacer una llamada) se denomina un incidente.

Existen varias organizaciones que confunden los términos petición de servicio e incidente, y los tratan como que fueran la misma situación. Sin embargo existe una inmensa diferencia:

Un incidente es un fallo en un servicio existente, y una petición de servicio es una petición adicional al servicio existente. Por ejemplo, peticiones serían solicitar acceso a una nueva aplicación, la creación de una carpeta compartida, entre otros.

Los incidentes están atados a tiempos de resolución del fallo, mientras que las peticiones de servicio no son complicadas o rigurosas, debido a que no ha existido ningún fallo en el servicio.

Es importante señalar que los incidentes deben tener prioridad por sobre las peticiones de servicio, ya que los incidentes implican que existe inactividad en el servicio.

Problema

En ITIL® un problema indica una situación de mayor impacto que un indicente. El problema surge cuando la raíz de uno o varios incidentes es desconocida, lo que significa que no se puede resolver el incidente. De igual manera, si incidentes similares se repiten durante un periodo de tiempo, consideramos que es un problema.

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Es el acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y el cliente. El SLA describe el Servicio de TI, documenta los Objetivos de Nivel de Servicio y especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicio de TI y del cliente. Un único SLA puede cubrir varios Servicios de TI o varios clientes.

El Acuerdo de Nivel Operacional (OLA), es firmado entre los equipos internos del Proveedor de Servicio de TI, para garantizar que los objetivos acordados en el SLA se cumplan. Sin embargo el OLA es interno y el cliente no lo ve.

Por ejemplo, si el SLA para entregar un servicio, digamos activar un plan de celular, es dos días laborales, y para entregar el servicio es necesario el trabajo secuencial de tres equipos distintos dentro de la organización de TI, un OLA es creado entre los tres equipos internos para asegurar que el SLA que se ha llegado con el cliente sea alcanzado en los días prometidos (dos días).

Utilidad y Garantía

Todo servicio tiene dos pilares, sin los cuales el servicio no tiene sentido: utilidad y garantía. Utilidad significa que debe estar ajustado para su objetivo y la garantía que debe estar listo para usar. La utilidad y la garantía crean el “valor del servicio”.

La utilidad es el aspecto del servicio que garantiza que el servicio cumple todos los objetivos para los que ha sido desarrollado. La garantía asegura que el servicio se puede usar correctamente según los requerimientos del cliente.

Supongamos que tenemos la telefonía celular, un cliente puede hacer y recibir llamadas. Estos son los objetivos del cliente, o lo que quiere hacer (utilidad) al suscribirse al servicio. Para poder usar el servicio (garantía), es necesario que el servicio de telefonía se encuentre disponible cuando el cliente lo requiera; es decir, debe haber capacidad para realizar la llamada, el servicio no debe tener fallos ni detenimientos, y debe ser seguro.

Factores Críticos de Éxito (CSF)

Los Factores Críticos de Éxito son los elementos del servicio que deben funcionar tal y cómo se lo esperaba, para determinar el éxito del servicio.

Es algo que debe existir para garantizar que un Proceso, Proyecto, Plan o Servicio de TI sea exitoso. Se emplea el uso de KPI's para medir el alcance de cada uno de los CSF. Por ejemplo, un CSF de proteger los servicios de TI cuando se realizan cambios, puede ser medible con el uso de KPI's como “porcentaje de reducción de cambios no exitosos”, o “porcentaje de reducción de cambios que causen incidentes”, etc.

Otro ejemplo, usando la telefonía celular: Supongamos que el cliente está haciendo una llamada a un determinado número, de modo que la llamada debe realizarse a ese número y a ningún otro. Que la llamada llegue al punto de destino (el número de celular que el cliente marcó) es un factor crítico de éxito para un servicio de telefonía celular.

Indicador clave de rendimiento (KPI)

Es una métrica empleada para ayudar a gestionar un proceso, proyecto, servicio de TI o actividad. A pesar de que muchas métricas pueden ser medibles, solo las más importantes son definidas como KPIs y son empleadas para gestionar de forma activa e informar sobre los procesos, servicios de TI o actividades. Los KPIs deben ser seleccionados de modo que garanticen un control sobre la Eficiencia, la Efectividad y la Rentabilidad.

Volviendo a nuestro ejemplo de la telefonía celular, uno de nuestros KPIs podría ser “porcentaje de reducción en las conexiones fallidas.” Este KPI relaciona el número de llamadas que no logran conectarse. Para que el servicio de telefonía móvil tenga éxito, es necesario que las conexiones fallidas se minimicen. Por lo tanto, el KPI funciona como un punto de partida para mejorar los avances que se ha realizado; es decir, las conexiones fallidas de ben reducirse con el paso del tiempo.

Si queremos garantizar el éxito del servicio, se debe contar con pocos pero poderosos KPIs que sean claves para el servicio. De igual manera, es necesario que los KPIs elegidos sean fácilmente medibles, pues tener KPIs irrelevantes aumenta el costo de prestar un servicio y es un desperdicio de recursos administrativos.

Si quieres conocer más términos claves de ITIL® y como se relacionan con el éxito de los servicios de TI que proporciona tu organización, un gran inicio es tomar nuestro curso de ITIL® V3 Foundations y obtener la certificación de ITIL®.