Es posible que te encuentres inseguro sobre si lo que necesita tu organización es ITIL® o ITSM, si este es tu caso, te estás haciendo la pregunta incorrecta. Esta decisión no implica una disyuntiva entre ambas alternativas. Es decir, la gestión de servicios de tecnología de la información o ITSM es la forma en la cual gestionas los servicios que proporcionas a tus clientes, a pesar de que no uses el término o hagas referencia al mismo. Por otro lado, ITIL® representa un “framework" o marco de trabajo sobre las mejores prácticas de ITSM, y por eso es inmensamente valioso que pienses en adoptar algunas ideas de ITIL® que te permitan gestionar tus servicios de una manera más efectiva.

Ahora, vamos a ver algunos aspectos fundamentales sobre ITSM e ITIL® y como estos pueden contribuir al éxito y mejoramiento de la gestión de servicios de TI en tu organización.

¿Cuál es la diferencia?

En primer lugar, iniciemos con una aclaración sobre el significado de ambos términos:

  • ITSM es el acrónimo de Gestión de Servicios de Tecnología de la Información o en inglés Information Technology Service Management. Es decir, ITSM implica la manera en la cual gestionas los sistemas de información que proporcionan valor para tus usuarios o clientes. Por lo tanto, a pesar de que jamás hayas escuchado de ITSM, si te encuentras a cargo de los sistemas de TI, entonces has gestionado los servicios de TI. ITSM puede incluir actividades como planificar y gestionar cambios, de modo que estos no provoquen alguna interrupción en el negocio; solucionar todo aquello que no esté funcionando correctamente; o manejar un presupuesto para asegurarte de que estés al día con tus pagos. Los profesionales que hacen referencia al término ITSM piensan en TI como una manera de proporcionar servicios de valor a los clientes, en lugar de una manera de gestionar la tecnología; es decir, a pesar de que tengas un enfoque completamente técnico, tu trabajo dentro del área de TI debe ser gestionado, y eso es lo que denominamos TI.
  • ITIL® es el nombre, del marco de trabajo más conocido y aceptado de ITSM. ITIL® es una marca registrada de AXELOS, que es dueño de estas mejores prácticas, como también de sus publicaciones y exámenes de certificación. ITIL® ha sido aceptado por cientos de miles de organizaciones, y existen millones de profesionales certificados en ITIL® alrededor del mundo.

Beneficios de ITIL

Es muy probable, que algunas, sino todas las prácticas que proporciona ITIL®, generen varios beneficios para tu organización. Las organizaciones que adoptan ITIL®, se encuentran con algunos de los siguientes beneficios:

  • Alinear los objetivos de TI con el negocio, proporcionando servicios que cumplen de mejor manera con los requerimientos de los clientes.
  • Mejorar la calidad de los servicios de TI que se proveen, entendiendo los niveles requeridos de disponibilidad, seguridad, capacidad y continuidad. De este modo, es posible planificar soluciones que permiten proporcionar estos servicios.
  • Disminuir los costos de proporcionar TI al eliminar esfuerzos innecesarios, y enfocarse en hacer las cosas bien desde la primera vez, y tener mejoramiento constante.

No es un requerimiento que adoptes ITIL® para gestionar tus servicios de TI de una manera efectiva y eficiente, pero es una gran ayuda para lograrlo. Algunas organizaciones simplemente definen sus procesos para gestionar TI, y en ocasiones estos funcionan. Sin embargo, desarrollar algo original requiere de alta complejidad y recursos, por lo tanto adoptar las prácticas de ITIL® que han sido ya implementadas en varios organizaciones exitosas y por varios años, puede resultar como una mejor alternativa.

Adaptar ITIL® a tus necesidades

Las organizaciones que proveen servicios de TI® a través de ITIL tienen la capacidad de decidir qué aspectos de ITIL® adoptar en su organización.

Varias organizaciones, deciden que es una mejor opción, únicamente adoptar los procesos operacionales, como la gestión de incidentes o la gestión de cambios. Es decir, estos procesos por separado, generan valor, a pesar de que solo son un pequeño componente de ITIL®. Sin embargo, es importante señalar que obtendrás el mayor valor de ITIL® al emplear enfoque del ciclo de vida de ITIL® a tu ITSM. Este ciclo de vida cubre todo desde tu estrategia de TI, pasando por el diseño, transición y operación del servicio; y como un valor añadido incluye el mejoramiento continuo en todos los procesos que realizas.

El momento en el que tu organización ha decidido adoptar las mejores prácticas, una buena estrategia es entender el enfoque que se adaptará de mejor manera a tu cultura organizacional y que serás capaz de incorporar en tus sistemas de gestión con la mayor simplicidad y efectividad posible. En algunas ocasiones, existirán organizaciones que fallaron en la implementación de ITIL®. Esto se puede haber dado debido a que adoptaron una serie de procesos rígidos, sin entender cómo podrían encajar con su cultura organizacional. Como resultado, las personas ignoran los nuevos procesos y no se genera el valor esperado. La manera correcta de usar ITIL® se ve resumida en la frase “adoptar y adaptar". Es decir, únicamente adoptas las partes que tu organización necesita, y adaptas las ideas que encajen con tu organización, en lugar de seguir rígidamente cada uno de los procesos.

Si estás a cargo de los servicios de TI, o involucrado en alguno de los procesos generadores de valor de TI, es tu responsabilidad con los clientes, adoptar ideas que te hagan efectivo, eficiente y ágil. De modo que quizás es momento de que le des otra mirada a ITIL® para que evalúes cómo puede ayudarte.