Para entender ITIL® y su ciclo de vida es necesario tener claro el concepto de servicio. El framework de ITIL® define el servicio como sigue:

El Servicio es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse de los costos y riesgos específicos.

Identificar los tipos de servicio

Los Servicios pueden ser agrupados según el valor que proporcionan a los clientes.

Servicio Base: Es un servicio que entrega los resultados básicos esperados por uno o más clientes. Este es un servicio que provee el valor que el cliente quiere y por el cual está dispuesto a pagar. Son, normalmente los servicios base los que proveen las capacidades para que las funciones críticas del negocio se lleven a cabo. Un buen ejemplo de un servicio base es el correo electrónico.

Servicio Habilitante: Son servicios que se necesitan para poder entregar un servicio base correctamente. Estos servicios habilitantes pueden ser o no ser visibles para el cliente, pero no se ofrecen a los clientes por sí mismos; sin embargo sin ellos, los servicios base no podrían ser entregados. Usando el mismo ejemplo del correo electrónico como un servicio base, los servicios de soporte que cubren la infraestructura y redes que permiten que se entregue el servicio efectivamente.

Servicio Complementario: Es un servicio que se agrega a un servicio base para hacerlo más atractivo para el cliente. Los Servicios Complementarios no son esenciales para la prestación de un servicio base pero se utilizan para motivar a los clientes a utilizar los servicios base o para diferenciar al proveedor de servicios de sus competidores. En el ejemplo del correo electrónico como servicio base, un servicio complementario asociado con el servicio base podría ser la posibilidad de acceder al correo electrónico de manera remota, a través de un portal web o de un Smartphone. Este no es un elemento fundamental para el funcionamiento correcto del servicio base, pero le agrega valor al servicio y aumenta la satisfacción del cliente.

Identificar los clientes internos y externos

A pesar de que esto puede no ser relevante en tu organización particularmente, para un gran porcentaje de negocios, existen dos tipos de clientes. ITIL® diferencia entre clientes internos y externos, porque existe una diferencia entre los clientes que trabajan en tu misma organización, y aquellos que trabajan en una organización separada.

Cliente interno: Son personas que trabajan en la misma organización del proveedor de servicios. Por ejemplo, el departamento de Recursos Humano es un cliente interno del departamento de TI, porque usa sus servicios de TI. Es posible que el proveedor de servicio obtiene su presupuesto a través del sistema de contabilidad interno y no como una fuente particular de ingresos; aunque esto depende de la estrategia financiera de la organización.

Cliente externo: Son personas que no trabajan en la organización o que trabajan para una organización distinta. Los clientes externos pagan por los servicios a través de un acuerdo legal. En esta situación, el financiamiento de la organización de TI es directo.

Es un requerimiento común para los proveedores de servicios de TI internos comunicarse con los clientes externos a través de servicios online que son parte de la oferta de servicios estándar. Sin importar si los clientes son internos o externos, es importante asegurarse que el servicio sea entregado de acuerdo a lo pactado, y rigiéndose por el SLA.

Tipos de Servicio

Servicio de Soporte

Es un servicio que no es directamente usado por el negocio, pero es requerido por el proveedor de servicios de TI para que puedan prestar sus servicios. Ejemplos de este servicio son representados por: servicios de directorio, servicio de redes, servicio de comunicaciones, etc.

Los servicios de soporte son aquellos que están diseñados para permitir a los equipos de TI, identificar la interdependencia entre los diferentes componentes de TI. Los servicios de soporte habilitan los procesos y servicios de TI, a pesar de no ser visibles para el cliente interno o externo.

Algunos equipos de TI consideran a quienes reciben estos servicios “clientes”; a pesar de que esto promueve la calidad en el servicio, también es erróneo. Los servicios de soporte únicamente existen para ser combinados con otros servicios de soporte para producir servicios finales (aquellos que son visibles para los clientes). Si no logran este objetivo, no tienen valor alguno y su existencia deberá ser cuestionada.

No puede existir un SLA para los servicios de soporte ya que todos corresponden al mismo departamento. Por el contario, su desempeño debe ser gestionado a través de los OLA (Acuerdos de Nivel Operacional).

Servicio final para clientes internos

Es un servicio de TI que da soporte directo a un proceso del negocio gestionado por otra unidad de la organización. Por ejemplo: servicio de reportes de ventas, servicio de gestión de recursos de la organización, etc.

Este servicio es identificado y definido por el negocio. Si no puede ser percibido por el negocio como un servicio, significa que este es un servicio de soporte.

Los servicios finales para los clientes internos funcionan a través de un grupo de servicios de soporte combinados, a pesar de que estos no son vistos o percibidos por el cliente/usuario. Estos servicios se manejan a través de un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio).

Servicio final para clientes externos

Es un servicio de TI que es prestado directamente por TI a un cliente externo. Por ejemplo acceso a internet en un aeropuerto.

Este tipo de servicios están disponibles a clientes externos y se ofrecen para cumplir con los objetivos del negocio, definidos en la estrategia de la organización.

Los servicios finales para los clientes externos es un negocio de servicios, como tal, ya que su comercialización permite conducir el negocio.

Dependiendo de la estrategia de la organización, el servicio puede ser prestado gratuitamente, o puede tener un costo (existen varias organizaciones gubernamentales que proveen servicios al público sin cargos). Estos servicios se manejan a través de un contrato.