El propósito del proceso de mejora de 7 pasos de ITIL® es definir y gestionar los pasos necesarios para implementar las mejoras necesarias exitosamente. Esto incluye identificar y definir las métricas; las acciones requeridas para recolectar, procesar y analizar datos; como los resultados serán presentados; y finalmente la gestión de la implementación de las mejoras.

Su objetivo es lograr lo siguiente:

  • Identificar oportunidades de mejora para los servicios, procesos, herramientas y demás.
  • Reducir los costos de prestar servicios, manteniendo los mismos niveles de servicio y resultados requeridos por el negocio. Es importante asegurarse que cualquier reducción en el costo no resulte en un impacto negativo sobre la calidad del servicio proporcionado.
  • Identificar todo aquello que necesite ser medido, analizado y reportado para establecer las oportunidades de mejora.
  • Alinear y re-alinear continuamente la provisión de servicios de TI con los resultados requeridos del negocio, y monitorear el servicio para asegurarse que este cumpla con los requerimientos del negocio actuales.
  • Entender qué variables medir y por qué están siendo medidas; definir los resultados esperados.

Cada paso del proceso de mejora está diseñado para asistir las actividades de CSI. El proceso hace más simple ver lo que sucede; el reto es realizarlo en el ambiente real. El proceso de mejora de 7 pasos de ITIL® abarca el ciclo de vida del servicio completo y es la fuerza detrás del proceso de mejora continua.

Paso 1: Identificar la Estrategia de Mejora

En este paso, identificas la estrategia a utilizar para lograr la mejora en el servicio. Las preguntas que te haces en este paso se relacionan con establecer la visión del negocio. ¿Qué estás intentando lograr para el negocio? ¿Cómo puedes soportar la visión, objetivos y planes del negocio? ¿Cuáles son los planes a futuro del negocio – a corto, mediano y largo plazo? ¿Cómo se alinean tus servicios de TI con estos objetivos? Este análisis te permitirá identificar de qué manera el negocio puede ser asistido por tus esfuerzos.

Es necesario que se revise este paso regularmente para asegurarte que continuamente te estás alineando con los objetivos del negocio. El cumplimiento de los requerimientos de la organización debe ser realizado de acuerdo al mejor uso de la tecnología, entregando una solución económica que habilite los procesos del negocio a un nivel, costo y complejidad apropiados.

Los siguientes representan indicadores para el proceso de mejora:

  • Planes de negocio y estratégicos.
  • Reuniones de revisión del servicio.
  • Definición de visión y misión.
  • Objetivos corporativos.
  • Requerimientos legislativos.
  • Controles de gobierno corporativo.
  • Encuestas de satisfacción de clientes.
  • Registros de CSI.

Paso 2: Definir lo que se va a medir

Este paso está directamente relacionado con los objetivos que han sido definidos para medir los servicios y los procesos de la gestión de servicios.

En este paso, es necesario definir qué es lo que vas a medir, definir y acordar sobre lo que realmente puede ser medido y después realizar un análisis de las deficiencias para poder realizar el plan de mejoramiento.

Para ser efectivo, este paso debe enfocarse en pocas, pero fundamentales mediciones que soporten una valoración cuantitativa y cualitativa exitosa. Estos deben ser usables, y proveer valor para el mejoramiento. TI, normalmente es muy capaz de generar medidas, pero frecuentemente estas mediciones no proporcionan mucho valor; a su vez, realizar muchas mediciones no proporcionará un panorama claro.

Definir exactamente lo que se va a medir y el valor que generará esta medición, es un paso fundamental. Necesitas asegurarte de que tienes la capacidad de recopilar los datos y usarlos para la medición. También debes verificar si esta medición le proporciona valor al cliente, no corresponde al departamento de TI definir si tiene o no valor.

Este paso es complementario con el enfoque de gestión de la mejora continua del servicio, ya que identificarás como responder las preguntas “¿dónde estamos ahora?" y ¿dónde queremos estar?". De igual manera, al realizar el análisis de deficiencias, identificarás los requerimientos para responder a la pregunta “¿cómo llegamos ahí?".

Los indicadores de este paso son:

  • SLRs y objetivos.
  • Reuniones de revisión del servicio.
  • Portafolio y catálogo de servicios.
  • Ciclo del presupuesto.
  • Resultados de las mediciones y reportes (por ejemplo, balanced scorecard)
  • Encuestas de satisfacción de clientes.
  • Datos de benchmarking.
  • Datos de línea base.
  • Planes de mitigación de riesgos.

Paso 3: Recolectar los Datos

La recolección de los datos requiere de un monitoreo constante. Es importante recordar que, para la recolección de datos de CSI debes preocuparte menos por el monitoreo en tiempo real, y más por las excepciones, resoluciones y tendencias asociadas con los datos producidos. Existen varias maneras en las cuales puedes realizar el monitoreo de tus servicios, procesos y tecnología.

Para el monitoreo de la tecnología, puedes emplear herramientas que automaticen esta actividad, y estas serán parte de las métricas que midan el desempeño y la disponibilidad.

La medición de los procesos forma parte de todos los procesos de gestión de servicio, y los datos recolectados te ayudarán al momento de identificar las oportunidades de mejora. Las tareas asociadas con este proceso son las siguientes:

  • 1.Definir los requerimientos del monitoreo y recolección de datos.
  • 2.Definir la frecuencia del monitoreo y recolección de datos.
  • 3.Determinar las herramientas necesarias para el monitoreo y recolección de datos.
  • 4.Desarrollar procedimientos de monitoreo y recolección de datos.
  • 5.Desarrollar y comunicar el plan de monitoreo y recolección de datos.
  • 6.Actualizar los planes de disponibilidad y capacidad.
  • 7.Iniciar con el monitoreo y recolección de datos.

Necesitarás asegurarte que como parte del proceso definas lo siguiente:

  • ¿Quién es responsable por el monitoreo y recolección de datos?
  • ¿Cómo serán recolectados los datos?
  • ¿Cuándo y con cuál frecuencia se recolecta datos?
  • ¿Cuál es el criterio para evaluar la integridad de los datos?

También es necesario mirar los datos y verificar que tenga sentido en función de la provisión de servicios. Es este el paso que te permitirá responder la pregunta “¿Hemos llegado?". Los indicadores de este paso son los siguientes:

  • Nuevos requerimientos del negocio.
  • SLAs existentes.
  • Herramientas y capacidades de monitoreo existentes.
  • Planes del proceso de gestión de servicios. (ejemplo, disponibilidad y capacidad)
  • Reportes de análisis de tendencias.
  • Registros de CSI.
  • Reportes de análisis de deficiencias.
  • Encuesta de satisfacción de clientes.

Paso 4: Procesar los Datos

Este paso te permite convertir los datos en el formato requerido según tu audiencia.

Durante esta actividad, es común apoyarte en tecnología de generación de reportes para transformar los datos en información que realmente pueda ser analizada. Procesar los datos en información te permite aplicar técnicas más exitosas de análisis, y fomenta el uso de una perspectiva general en las mediciones al asociar los grupos de datos con el servicio en términos generales.

Al procesar datos, es importante considerar lo siguiente:

  • La frecuencia del procesamiento de datos. Esto puede basarse en los requerimientos de análisis y en la habilidad de identificar tendencias.
  • El formato requerido para los resultados, que también se verá afectado por cómo se ha realizado el análisis y cómo será usada la información.
  • Las herramientas y sistemas que son usadas para el procesamiento de datos.
  • Las técnicas de evaluación que usarás para verificar la precisión de los datos.

Casi todos los datos recolectados para CSI (mejora continua del servicio) serán recolectados automáticamente, sin embargo existirán algunos elementos que requerirán de recolección manual. Al procesar los datos, es importante recordar que los datos recolectados manualmente puede que necesiten mayores esfuerzos de verificación. Es importante enfatizar la importancia que tiene la exactitud en el registro de los datos recolectados, ya que esto facilitará el procesamiento de los datos.

Los indicadores que aportan al procesamiento de los datos son los siguientes:

  • Recolección de datos a través del monitoreo.
  • Requerimientos de reportes.
  • SLAs/OLAs
  • Catálogo de Servicios.
  • Lista de métricas, KPIs, CSF, objetivos y metas.

Paso 5: Analizar la información y los datos

Analizar la información y datos que has producido al momento es crucial para habilitar su uso apropiado. Sin un correcto análisis y entendimiento del contexto de la información, no es posible tomar decisiones informadas. Es necesario establecer lo que la información realmente significa para la organización. Por ejemplo, puedes tener información que demuestre una tendencia de disminución en el volumen de llamadas a la mesa de servicio. Pero, ¿esto implica algo bueno o algo malo? Puede que el volumen de llamadas haya decrecido debido a una mejora en la calidad y disponibilidad del servicio, o puede que los usuarios consideren a la mesa de servicios como inefectiva, y en lugar de comunicarse con la mesa de servicios están buscando algún otro tipo de soporte.

Analizar los datos requiere un mayor nivel de complejidad que recolectar o procesar los datos. Es necesario entender el contexto de la información y compararla con los objetivos planteados en el ciclo de vida del servicio.

Es importante asegurarse que este análisis responda preguntas como las siguientes:

  • ¿La operación se encuentra como se había planeado? Esto puede hacer referencia a un plan de proyecto, plan de gestión de servicio para disponibilidad, capacidad o continuidad.
  • ¿Se están cumpliendo los objetivos acordados en los SLAs?
  • ¿El análisis muestra algún problema estructural?
  • ¿Se requiere alguna mejora?
  • ¿Se pueden identificar tendencias? ¿Positivas o negativas?
  • ¿Existe una causa identificable para las tendencias?

Revisar las tendencias durante un periodo de tiempo determinado es importante para comprender el contexto de cualquier oportunidad de mejora identificada. Este análisis debe ser compartido con los Gerentes de TI, donde se deberá discutir sobre los planes para atacar las oportunidades de mejora.

Las entradas que posibilitan este paso son las siguientes:

  • Resultados de los datos monitoreados.
  • KPIs existentes y objetivos.
  • Información y percepción de las encuestas de satisfacción al cliente.

Paso 6: Presentación y uso de la información

En este paso, se presenta la respuesta a la pregunta “¿Hemos llegado"? del enfoque de mejora continua del servicio. Se presentará el conocimiento, obtenido de los reportes, monitoreo, planes de acción, revisiones, evaluaciones y oportunidades, a la audiencia interesada.

Comprender y conocer a la audiencia es fundamental, de modo que se pueda presentar la información de una manera digerible. El propósito de la presentación es que sea entendible, genere valor, se identifiquen beneficios y permita a los receptores tomar decisiones informadas. Esto puede ocurrir en cualquiera de los escenarios del ciclo de vida – estratégico, táctico u operacional.

Los reportes creados deben hacer énfasis en las áreas donde se deben tomar acciones de mejora. Es relativamente simple para el departamento de TI dar demasiada información a su audiencia, sin el suficiente análisis. CSI debe proporcionar reportes útiles e informativos de modo que se puedan introducir iniciativas de mejora beneficiosas.

Existen cuatro tipos de audiencia comunes:

Los Clientes: Requieren información sobre los servicios de TI y que se hará en el caso de que la provisión de servicios falle.

Gerencias de TI Senior: Se enfocan en los CSFs, KPIs y en el desempeño actual vs previsto. Esto se puede presentar en forma de un balanced scorecard.

Departamento TI interno: Están interesados en los KPIs y las métricas de las actividades para ayudar a planear y coordinar actividades de mejora operacional.

Proveedores: Interesados en los KPIs y las métricas de las actividades relacionadas con los servicios que ellos proveen y su desempeño.

Es extremadamente importante que se asegure que los conocimientos obtenidos sean presentados de una forma significativa para la audiencia. Por ejemplo, presentar figuras de porcentajes sobre la disponibilidad puede que no sea útil para el cliente, ya que es complicado relacionar un porcentaje con un corte en el servicio real y cómo esto puede impactar en el negocio.

Los indicadores que ayudan a gestionar este paso son:

  • Información Categorizada
  • Plantillas de informes – Detalles de Formato
  • Información de contacto de las partes interesadas.

Paso 7: Implementar las Mejoras

En este paso, se usa el conocimiento presentado en el paso anterior y se lo combina con la experiencia adquirida para tomar decisiones informadas sobre las iniciativas de mejora presentadas.

Esta etapa puede incluir algunas acciones, desde implementar las iniciativas de mejora hasta enviar un caso de negocio para justificar la mejora. También involucrará con otros procesos de la gestión de servicios y otras etapas del ciclo de vida del servicio; también se deberá realizar una revisión para evaluar si la mejora ha cumplido su objetivo.

El proceso de toma de decisiones, donde se aplica sabiduría al conocimiento proporcionado, debe ser comunicado a través de la organización, habilitando que la mejora eventual sea implementada exitosamente y comprendida por todas las partes interesadas y profesionales involucrados.

Después de que se tome la decisión de realizar una mejora a un servicio y/o proceso de gestión del servicio, el ciclo de vida del servicio continúa. Las actividades de CSI (Mejora Continua del Servicio) se realizan a lo largo del ciclo de vida del servicio. Una nueva línea base puede ser establecida, y el ciclo iniciará de nuevo.

Los indicadores habilitantes de este paso incluyen:

  • Conocimiento obtenido de presentar y utilizar la información.
  • Planes de implementación acordados previamente.
  • Registro de CSI.

Los siete pasos le permiten a tu organización sobresalir y generar continuamente valor agregado a todas las partes interesadas. Si te encuentras interesado en como el proceso de CSI (Mejora Continua del Servicio) se puede aplicar a tu organización, esta es tu oportunidad para certificarte en ITIL®.